Click & Collect permite comprar online y recoger el pedido en una tienda o punto físico. Comercialmente parece sencillo, pero operativamente obliga a coordinar stock, reservas, preparación y recogida entre varios sistemas y ubicaciones.
El reto principal es que el cliente solo vea como disponible aquello que realmente puede prepararse.
Qué es Click & Collect
El flujo básico es:
- el cliente compra online;
- el sistema confirma disponibilidad;
- se reserva la mercancía;
- tienda o almacén prepara el pedido;
- se marca como listo;
- el cliente recibe una notificación;
- se registra la recogida.
Cada paso necesita un estado claro.
La disponibilidad es el punto crítico
No basta con saber que existen unidades.
Hay que distinguir entre:
- stock de tienda;
- stock de almacén;
- disponible;
- reservado;
- bloqueado;
- en tránsito;
- ya asignado.
Si el ecommerce publica una cantidad que no refleja reservas o ventas de tienda, aparecerán cancelaciones.
Desde dónde preparar
Un pedido puede prepararse desde:
- la propia tienda;
- un almacén central;
- otra tienda;
- varios orígenes.
La lógica puede considerar:
- disponibilidad;
- proximidad;
- capacidad;
- coste;
- hora de corte;
- prioridad.
Un OMS puede coordinar este tipo de decisiones cuando existen varios canales y puntos de stock.
Preparar en tienda
Utilizar el inventario de tienda puede reducir distancia y tiempo, pero introduce nuevas necesidades.
El personal debe:
- recibir la tarea;
- localizar el producto;
- confirmar la unidad;
- reservarla físicamente;
- llevarla a una zona de recogida.
Además, el inventario de tienda puede ser menos preciso que el de un almacén controlado.
Preparar en almacén
Un almacén puede ofrecer mayor productividad y control.
El pedido pasa por:
- picking;
- validación;
- packing;
- clasificación;
- transporte hasta el punto de recogida.
Esto añade una fase logística interna que debe incluirse en la promesa de disponibilidad.
Reservar el stock
La reserva evita que otra operación utilice la misma unidad.
Conviene definir:
- cuándo se crea;
- cuándo se confirma;
- cuánto dura;
- qué ocurre si el pedido se cancela;
- qué ocurre si el cliente no recoge.
Una reserva sin caducidad puede inmovilizar inventario durante demasiado tiempo.
Zona de pedidos preparados
Una vez preparado, el pedido debe separarse del stock normal.
Puede utilizarse:
- estantería dedicada;
- trastienda;
- zona de staging;
- taquilla.
El sistema debe saber dónde está físicamente.
Marcar un pedido como “listo” sin asociarlo a una ubicación puede convertir la recogida en una búsqueda manual.
Estados del pedido
Algunos estados útiles son:
- recibido;
- asignado;
- en preparación;
- listo para recoger;
- recogido;
- cancelado;
- no recogido.
El ecommerce y el punto físico deben trabajar sobre el mismo estado o recibir actualizaciones fiables.
Notificaciones
La notificación debería enviarse cuando el pedido está realmente preparado, no simplemente cuando se ha asignado.
Un mensaje prematuro puede hacer que el cliente llegue antes de que la mercancía esté disponible.
Identificación del cliente y del pedido
La entrega necesita una validación sencilla y suficiente.
Puede utilizar:
- número de pedido;
- código;
- QR;
- identificación definida por la empresa.
El objetivo es evitar entregar el pedido equivocado y registrar que la mercancía ha abandonado el punto de recogida.
Click & Collect e inventario omnicanal
Click & Collect es uno de los casos donde más valor tiene un inventario omnicanal.
Una misma unidad puede estar disponible para:
- venta presencial;
- ecommerce;
- reserva;
- recogida.
Sin reglas comunes, cada canal puede pensar que dispone de la misma mercancía.
Cambios y cancelaciones
Conviene definir qué ocurre si el cliente cancela:
- antes de preparar;
- durante la preparación;
- cuando ya está listo;
- después de un traslado entre almacén y tienda.
La mercancía no debería volver a disponible hasta que el proceso haya confirmado dónde está físicamente.
Pedidos no recogidos
También hay que decidir cuánto tiempo se guarda un pedido.
Después puede ser necesario:
- cancelar;
- liberar reserva;
- devolver producto a ubicación;
- revertir un traslado.
Este flujo debe estar registrado para evitar inventario “atrapado”.
Devoluciones
El cliente puede devolver en el mismo punto de recogida o en otro establecimiento.
La logística inversa debe decidir cuándo la unidad vuelve a estar disponible y si necesita inspección.
Integración con ecommerce y ERP
El canal comercial necesita conocer estados y disponibilidad.
El ERP puede necesitar registrar venta, cancelación o movimiento.
El almacén o tienda necesita ejecutar la tarea.
La integración ERP-SGA debe definir qué aplicación es responsable de cada dato.
Picking y preparación
Cuando los pedidos se preparan en almacén pueden integrarse en el resto del trabajo.
La guía de picking en almacén explica distintas estrategias.
No siempre conviene tratar Click & Collect como una cola completamente separada; puede compartir olas o rutas con otros pedidos si la prioridad lo permite.
KPIs útiles
Conviene medir:
- tiempo desde compra hasta listo;
- pedidos cancelados por falta de stock;
- porcentaje preparado dentro de objetivo;
- pedidos no recogidos;
- incidencias de entrega;
- diferencias de inventario;
- tiempo de preparación por punto.
Cuándo empieza a complicarse
El proceso suele necesitar más coordinación cuando existen:
- muchas tiendas;
- varios almacenes;
- alto volumen;
- múltiples canales;
- reservas frecuentes;
- traslados entre puntos;
- disponibilidad en tiempo real.
En ese momento una lógica manual basada en llamadas o mensajes internos deja de ser fiable.
Click & Collect es un proceso logístico
Añadir un botón en el ecommerce es la parte sencilla.
La dificultad está en conseguir que inventario, reserva, preparación, traslado y recogida representen la misma realidad.
Cuando estos pasos están conectados, Click & Collect puede ofrecer una experiencia rápida sin convertir las tiendas en un sistema paralelo de gestión de pedidos.
¿Necesitas adaptar la gestión de tu almacén?
En Warefy desarrollamos software SGA y WMS a medida y conectamos la operativa del almacén con otros sistemas de la empresa.